La comunicación con el cliente de la clínica veterinaria es fundamental a hora de que éste cumpla el tratamiento.
Los veterinarios muchas veces nos quejamos de que los clientes no nos hacen caso; y algunas veces esto es así, pero otras, es simplemente que lo que “queremos difundir” se queda en lo que “queremos decir”.
Me explico: Hay una diferencia enorme (sobre todo en resultados) entre lo que decimos, lo que comunicamos y lo que difundimos.
Juan “dice” mucha información….otra cosa distinta el que el mensaje principal llegue.
Todos tenemos un amigo, le llamaremos Juan, que para decirnos que quedamos a las 9 en el Bar de Jaime, comienza hablando de cómo conoció a su mujer, su divorcio y lo bien que le va a su hijo en la Uni. Tras 15 minutos de charla, se va (y yo con prisa que abro la clínica a en punto). Tal vez, entre todo el fraserío de cómo conoció a su mujer un día 10 en el Bar La Barrica, hoy nos toque esperar eternamente en el bar equivocado a la hora equivocada.
Este lío de fechas, números y nombres que ahora estás experimentando es el mismo que un propietario de gato tiene tras 15 minutos de charla como esta: “el mecanismo que cierta encima tiene en el hígado de su gato y que rompe un enlace que dehidroxila un grupo químico pero que en realidad no tiene y por eso no lo metaboliza, y bla bla…. y por eso no debe darle ácido acetil salicílico“
Si eres un veterinario del tipo Juan, te hago saber que has liado más a tu cliente que si le dices que no le dé medicamentos de humana sin consultarte.
Hay una “Regla de la Dosificación de la información” que dice “Dale a tu cliente información de menos a más, según te pida, y si es por escrito….mejor”. Y con “de menos a más” me refiero a cantidad y simplicidad, no a que le escondas datos.
El primer nivel de información sería el más importante:
“ Le vas a dar a a Bigotitos esto que te escribo en la receta y a estas horas y durante estos días y vas a volver por aquí el día 20, que también te lo pongo en la receta” “Todo te lo pongo en la receta” . Y se lo recalcamos.
Con esto conseguimos que, primero, el mensaje más importante quede claro y le remitimos a la receta para que sepa que ahí lo tiene por escrito, que no necesita memorizarlo ahora. Y, en segundo lugar, logramos que todas sus neuronas queden libres para atendernos en todo lo que digamos y no en memorizar datos.
Segundo nivel de información:
Después de ésto, si el cliente quiere saber más, le vas ampliando en cantidad, profundidad y tecnicismos.
Rogelio Comunica.
Todos tenemos un amigo, le llamaremos Rogelio, que cuando vamos paseando se nos acerca haciendo footing y sin parar de correr dice: -“En el Bar de Jaime a las 9”.
A lo que tú respondes ojiplático:- “sí”, con un leve movimiento de cabeza.
Rogelio se da una vuelta en el aire y con un gesto de puño cerrado, pulgar arriba y una sonrisa de oreja a oreja nos hace sentir el mejor amigo del mundo.
Mensaje sencillo, conciso y claro y, muy importante, empático. Ponerse en el lugar del otro, es una regla de oro.
Juan dice, Rogelio comunica, la cuadrilla difunde.
Llega la famosa hora y el famoso bar y allí nos reunimos Rogelio, Juan y yo. Rogelio, con su característico estilo, va al grano, y a la vez que abre una revista y me indica el reportaje, me dice:
“Tú, que eres veterinario, ¿qué hay de verdad en eso de que ha aumentado el uso de fármacos de humana en las mascotas?” Y es el momento en que me toca hablar como experto a, un Juan y a un Rogelio, dos personas totalmente distintas que parecen hablar idiomas completamente diferentes. Es la hora de dar un paso más y en lugar de “Decir” tengo que “comunicar” para que los dos me entiendan y llegue el mismo mensaje. Y si ya aspiro a Nota tengo que conseguir que el tema les interese tanto, que quieran contárselo a más Juanes y Rogelios y entonces no solo habré “dicho”, si no que habré “comunicado” y “difundido”.
La noticia sobre el aumento del uso de fármacos de humana en mascotas es real y la podéis ver en el enlace que os dejo más abajo.
Deberes para que hagas en tu negocio:
Si eres veterinario:
¿Cómo comunicaríais la noticia a un cliente-Juan y a otro cliente-Rogelio?
Para subir nota: ¿Qué harías para remediar este aumneto del uso de fármacos?
Si eres propietario de un animal:
¿Cómo comunicaríais la noticia a un amigo-Juan y a otro amigo-Rogelio?
Para subir nota: ¿Qué harías para remediar este aumento del uso de fármacos?
¡Qué curioso! ¡Si son los mismos deberes! A lo mejor es que ante esta problemática todos somos responsables y todos tenemos el mismo deber si queremos solucionarlo.
¡Hasta la próxima!
La Noticia a la que se refiere Rogelio es de la revista Imfarmacia.es y tiene frases lapidarias por parte de la vicepresidenta del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Bizkaia.
“Hace ya tiempo que el Colegio de farmacéuticos colabora con el de veterinarios para difundir entre nuestros colegiados la importancia de informar adecuadamente a los usuarios, de extender correctamente las recetas y de exigirlas en la farmacia a la hora de dispensar medicamentos para animales”
“Por eso es importante advertir a los dueños de animales que los medicamentos de uso humano solo deben administrarlos a sus mascotas cuando se los haya prescrito el veterinario y no por su cuenta, aunque dispongan de ellos en el botiquín casero”,
Y cómo hacemos para luchar contra el Dr. Google. Los clientes ya llegan a la consulta con un diagnostico, muchas veces erróneo, porque lo han visto en internet. Y parece que si está en internet es más válido que la opinion de un profesional.